品質管理

中國人壽財險以客戶滿意為導向,以量化指標考核為核心,以公司服務規范為依據,建立了規范化、制度化、數據化、多元化的服務質量監督管理體系,有效促進了服務能力和服務水平提升,努力實現服務形象統一、服務標準清晰、服務內容規范、服務流程簡約、客戶感受愉悅。

◆ 監督體系

著重以客戶視角,對各主要業務環節的服務規范、服務效能等進行評價和監督,包括投訴管理、回訪管理、滿意度管理、內外部監督等。

◆ 檢查體系

從公司內部管理角度,依據對外發布的客戶服務承諾、公司星級管理、服務標準化管理和相關服務合規管理等要求,針對公司的各項硬件服務設施和軟件服務規范進行多種形式的檢查。

◆ 考核體系

根據外部監管和內部管理要求等,梳理制定統一的包括各服務環節、各服務崗位等服務質量量化考核指標,作為各級機構開展各項服務質量監督檢查時的重要量化考核依據。

 

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